WhatsApp para Vender na Quarentena

Segundo dados nacionais da Boa Vista o movimento do comércio cedeu 20,1% no primeiro mês das restrições entre 17 de março até 15 de abril de 2020. Um dos principais fatores que contribuiu para a queda são as medidas de isolamento social e restrições impostas ao comércio por causa do Covid-19. Os principais setores afetados são os de móveis e eletrodomésticos, seguido do setor de tecidos, vestuários e calçados.

A inovação nas vendas e o relacionamento com os clientes, conhecido como marketing de relacionamento, são diferenciais das empresas que buscam sobreviver ao período de quarentena e se prepararem para o pós-pandemia. O momento da retomada, é tão ou mais importante que sobreviver ao período atual.

Na inovação é importante considerar o aplicativo WhatsApp como uma ferramenta poderosa. Na verdade, não o aplicativo, mas como desenvolver mensagens que geram engajamento e aumentam as vendas pelo WhatsApp. O uso do aplicativo já conhecemos, mas poucos conseguem o resultado esperado quando usado para vendas.

Segundo uma pesquisa realizada pela Panorama Mobile Time/Opinion Box, 74% dos usuários ativos do WhatsApp no Brasil têm interesse em se comunicar com marcar ou empresas pela plataforma de mensagens.

Os clientes estão cada vez mais exigentes e as empresas, principalmente as pequenas e profissionais autônomos, precisam ficar atentos as mudanças. Os clientes cada vez mais inteligentes e ainda…

– pesquisam duas, três ou mais marcas e empresas antes de comprar;

– sabem o que querem comprar;

– buscam relacionamento através de um atendimento Gourmet;

– exigem um atendimento pós venda;

– possuem nova comunicação, como por exemplo o uso do aplicativo de mensagens WhatsApp;

– querem agilidade na compra, no pagamento e no recebimento do produto.

A maior preocupação no uso desta ferramenta é a falta de preparo dos profissionais. É uma ferramenta poderosa de apoio em vendas, suporte e fidelização de clientes, mas não pode ter o mesmo “fim” que teve o telemarketing. Os consumidores têm medo de deixar o número de um telefone nas lojas e não querem receber ligações de profissionais “robotizados” ou despreparados. O uso incorreto do WhatsApp pode causar este transtorno e conduzir os clientes a evitarem o uso do aplicativo para relacionamento com as empresas. O WhatsApp é um aplicativo de mensagem instantânea e os clientes esperam uma resposta rápida, em até três minutos.

O Facebook pagou 16 bilhões de dólares para adquirir a aplicativo WhatsApp e lançou o WhatsApp Business para pequenas empresas e profissionais autônomos. E o melhor, é gratuito! Mas ninguém sabe dizer ainda, se alguns recursos serão pagos no futuro, como é feito nas páginas de empresas no Facebook para impulsionar anúncios. O nome WhatsApp dizem que a origem vem da palavra em inglês “What’s Up” que significa “e aí”.

As principais funções do WhatsApp Business são:

– Facilita a interação com os clientes gerando confiança.

– É possível automatizar através de respostas automáticas e prontas, facilitando e oferecendo agilidade aos vendedores. 

– Criar uma resposta automática para avisar os clientes sobre o horário de funcionamento da sua empresa. Quando um cliente enviar uma mensagem fora do horário de funcionamento, receberá automaticamente uma mensagem personalizada por você.

– Os clientes terão acesso as informações comerciais do seu negócios, como por exemplo, descrição da empresa, endereço, e-mail, site, horário de funcionamento e etc.

– O uso de etiquetas facilita o filtro dos clientes para enviar mensagens personalizadas para cada tipo e perfil de cliente.

– Para a gerência e vendedores, o novo aplicativo oferece também estatísticas do fluxo de mensagens com gráficos. Será possível ter acesso aos resultados de mensagens enviadas com sucesso, entregues e lidas.

– Catálogo de vendas de produtos.

– Permite o uso de um número de telefone fixo, como por exemplo o telefone do seu negócio. Não é obrigatório o uso de um número de celular.

E ainda, é possível migrar o seu aplicativo de WhatsApp para o WhatsApp Business, neste caso é importante muito cuidado para não perder os contatos e as conversas.

Dicas úteis para pensar e agir:

1º Use o aplicativo para relacionar-se com os clientes. 

A venda deve ser consequência. Foco em conteúdo de interesse dos seus clientes e faça relacionamento para fideliza-los. 

2º Só envie mensagens se o conteúdo for de interesse do destinatário.

Se a finalidade é relacionamento, a mensagem tem que de alguma forma parecer personalizada. Uma das dicas é criar a lista de transmissão separando os clientes pelo perfil de interesses ou por frequência de compra ou de produtos. Quanto melhor o filtro, mais personalizada as mensagens serão. Experimente e venda mais!

3º Texto profissional.

Cuidado com o uso de gírias, “memes”, assuntos polêmicos, imagens e outros. O texto deve ser profissional e isso não quer dizer formal. Antes de enviar leia duas ou mais vezes e peça para um colega também ler e revisar, além de sugerir mudanças. Escreva da forma como o desejado pelo perfil dos seus clientes.

4º Foco no objetivo.

O objetivo principal do relacionamento via aplicativo é manter o cliente informado sempre com foco em possibilidades para vir pessoalmente na sua loja, empresa ou consultório. Fidelizando os clientes através de uma interação fácil e ágil e que todos estão conectados.

5º Faça como os Vendedores Coach

O Vendedor Coach não vende, ajuda os clientes a comprarem. Trazendo informações de interesse dos clientes, quando eles precisarem comprar algo, eles irão tomar a iniciativa. Por exemplo um escritório de advocacia que mantem os clientes informados sobre mudanças nas leis, precauções para evitar problemas futuros entre outros, quando o cliente precisar de ajuda irá procurar o escritório através do WhatsApp – pela facilidade e também pelo relacionamento. A venda é consequência.

6º A comunicação é uma mão de duas vias – vai e volta.

Esteja preparado para responder as mensagens enviadas. Tenha um profissional preparado e pronto para atender os clientes via aplicativo. Quando recebemos uma mensagem interessante e do nosso interesse, respondemos agradecendo ou perguntando mais sobre o assunto. Alguns clientes irão compartilhar esse conteúdo, então, insira no meio da mensagem ou na assinatura o nome da sua empresa.

É preciso fazer diferente para fazer a diferença! Os clientes querem ser surpreendidos.

E ainda, para aproveitar ao máximo os recursos e manter o profissionalismo, é possível usar o aplicativo no computador a partir do Web WhatsApp, um sistema de espelhamento do aplicativo do celular. A agilidade de escrever os textos e interagir pelo computador aumenta e diminuem as chances de escrever com gírias, abreviações e emotions

Durante a pandemia, demonstre preocupação com os seus clientes. Veja esse roteiro de mensagens para uma venda B2B (de empresas para empresas):

1º Passo: Olá! Tudo bem? Como você e sua família estão?


2º Passo:
se sim: Que bom! Aqui estamos todos bem e trabalhando normalmente.
Você também está trabalhando normalmente home office ou na empresa?

se não: Estou a disposição! Posso entrar em contato novamente na próxima segunda-feira no período da manhã ou da tarde?

3º Passo: se sim no 2º passo
Estamos com uma oportunidade e muitos clientes estão aproveitando… A sua preferência é receber estas informações aqui pelo WhatsApp ou por e-mail?

Envie mensagens que geram engajamento, sempre que possível finalize com uma pergunta para o cliente responder. Experimente, tente e venda mais!


Jaques Grinberg é consultor de empresas e palestrante especialista em Vendas e Marketing. MBA em Marketing na Fundace USP, curso de Gestão de Pessoais no IBMEC, Teatro Executivo na Faap, Coaching na Sociedade Brasileira de Coaching (SBC), Formação Profissional em Hipnose Clínica pelo IBFH, Certificação Internacional em PNL, Técnicas de Negociação no Dale Carnegie, entre outros diversos cursos. Conhecido nacionalmente por diversos artigos e matérias nos principais jornais do país, rádios e TV, foi capa da revista Exame PME edição 40, participou como consultor convidado do programa PEGN da Globo e é caso de sucesso no site Sociedade de Negócios do banco Bradesco. É também autor do best-seller 84 Perguntas que Vendem e autor e coautor em outros 21 livros.

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